Fulfilment: a prioridade do lojista online.

Um conceito mais praticado nos Estados Unidos, mas que aos poucos está se tornando popular entre os lojistas online brasileiros, o fulfillment engloba os cinco processos operacionais de um E-commerce:

Estoque;
Separação (Picking);
Embalagem (Packing);
Transporte;
Pós-entrega.

O princípio do fulfillment é pensar em todas as etapas para melhorar a experiência de compra do cliente, desta forma, exige uma atuação integrada de diversas áreas da empresa para uma alta performance.

Se bem executado pode melhorar a pontualidade de entrega, evitar problemas de extravio ou avarias e diminuir custos de estocagem, manuseio, preparação e transporte.

1. Estoque: tudo começa no armazenamento…

“Se guardar errado, vai ser difícil de achar” o simples fato de procurar mercadoria no estoque pode atrasar todo o processo final, a fase inicial do fulfillment começa no recebimento.

Em um mundo ideal, todo o estoque recebido deveria ser cadastrado em um check in automatizado onde todos os produtos passam pelo check de um coletor integrado com um sistema, tornando fácil a localização do estoque.

2. Separação: onde foi que eu deixei?

Se a primeira etapa foi bem feita, encontrar as mercadorias não será uma grande dificuldade. Trabalhe sempre para que o seu sistema de organização de estoque seja claro e muito fácil de se orientar, você pode criar “ruas” e setorizar os espaços, para que tudo seja mapeado e fácil de encontrar.

3. Embalagem: a embalagem vai fora, mas a experiência fica!

Agora é a hora de proteger o seu produto e ser caprichoso para apresentá-lo da melhor maneira possível. Embora, a grande maioria das pessoas joguem a embalagem fora, ela diz muito sobre a qualidade do produto e como a empresa se preocupa com o cliente, esse processo tem um impacto direto na experiência de compra.

4.Transporte: o vilão ou a surpresa da história.

A demora na entrega, o extravio ou avaria da mercadoria, podem acabar com a experiência de compra do usuário, assim como receber a mercadoria antes do esperado pode ter um efeito surpresa muito positivo.

Essa etapa costuma ser um dos principais influenciadores na hora da compra, pois em muitos casos o frete alto inviabiliza a compra do produto. Esse é um assunto tão complexo que escrever um artigo exclusivo para tentar diminuir os custos dos fretes: https://www.mosistemas.com/e-commerce-tendencias-do-mercado-para-diminuir-os-custos-com-frete/

5. Pós-entrega: deu tudo certo?

Depois da venda, é sempre importante coletar o feedback do consumidor, sempre com a intenção de identificar problemas e melhorias. Dependendo do seu volume de vendas, você pode fazer um trabalho automatizado com automações de e-mails ou mensagens de WhatsApp, combinado com uma amostragem de ligações pessoais.

Terceirização de Fulfilment

Existem algumas empresas que terceirizam o processo e podem aumentar a eficiência da loja digital.

O caso mais famoso é da própria Amazon: Fulfillment by Amazon (FBA), é um programa que centraliza os produtos de lojistas parceiros nos centros de armazenamento do marketplace. Com esse serviço de fulfillment, além de guardar as mercadorias, a Amazon se responsabiliza pelas etapas de empacotamento e despacho/envio dos itens aos consumidores finais.

No Brasil, já existem algumas empresas que oferecem serviços semelhantes: